「ネタりか」終了のお知らせ

いつも「ネタりか」をご利用いただきありがとうございます。

この度「ネタりか」は、2019年10月16日(水)をもちまして、サービスを終了させていただくことになりました。

これまで長きにわたりご利用いただき、ありがとうございました。

電話の自動応答システムは悪い自動化の体現者である

2019/7/16 07:30 ギズモード・ジャパン

電話の自動応答システムは悪い自動化の体現者である 電話の自動応答システムは悪い自動化の体現者である

長い保留音の後に電話オペレーターにつながるかと思ったら、自動音声応答システムだった時のガッカリ感。

世の中さまざまな自動化がありますが、米GizmodoのBrian Merchant記者いわく、電話の自動音声応答システムは悪い自動化の体現者なんだとか。以下、彼の見解です。

電話の自動音声応答システムは、無人レジかおそらくそれ以上に、悪い自動化の最たる例です。人件費を削減して企業の収益を水増しするためだけに展開された、誰もが望んでいなかった種類の自動化システムの典型で、そのことが最終的には自動音声応答システムに出くわすすべての人を厳しい状況に追い込んでいるのです。

多くのユーザーが不快感を覚える自動音声応答システム

このような悪質なシステムがどのようにして企業の至るところに広まったのかを深く掘り下げて調べてきましたが、とりあえずカスタマーサービスの自動化に対する消費者調査の一部を伝えずにはいられません。通話の追跡サービスのInvoca社が委託してHarris Pollが実施した調査によれば、カスタマーサービスに電話を掛けたユーザーの半数以上は自動音声応答システムにつながると、すぐにイラっとするそうです。

「人間と話す選択肢はなく自動音声サービスしかない企業だと判明した場合、消費者の半数以上(52%)がイラつき、そして5分の1近く(18%)が怒りを覚え、同ブランドでのそんな経験を楽しむと述べたのはたった16%だったと調査で判明した」

この調査は(依頼主が通話分析企業なので)疑ってかかる必要がありますが、今ではこういったひどいシステムに我慢することにどれほど慣れてきてしまったのかを考えると、非常に注目すべきもののようです。現在見るようなとてつもない悪化を極めたのはつい最近だとしても、自動化音声応答システムは数十年も前からコールセンターに取り入れられているものです。それでも、調査された人たちの中で自動応答に問題なかったのは16%で、18%が怒りを覚え、そして半数以上がイラ立ったのです。このテクノロジーを展開した企業には、こういったエクスペリエンスを改良するための時間が何十年とあったにもかかわらずです。

悪い自動化とは、主体性がなくどこにでも存在し、嫌われているもの。そのうえIBMのようなソフトウェアベンダーにいる「専門家」は、「2020年にはあらゆるカスタマービスでの通話の85%は人間のオペレーターなしで扱われる」と予測していると、Invocaは記しています。つまりIBMとInvocaが正しければ、自動化されたAIシステムによって扱われる電話の割合とそれを嫌う人々の割合は、来年にはほぼ等しくなるということです。

IBM側はやや強気な数字ですが、受け入れがたいというほどではありません。連絡を取らざるを得ない災難によって銀行、Amazon、保険会社などの企業に電話をかける際は「自動音声応答システムだろう」と思うもので、それが普通。さらに、裏付けはないものの経験から言わせてもらえば、企業の規模と競争的でいる必要性の度合いは、自動音声応答システムにつながる可能性に帰結します。

公益事業、電話会社、そしてインターネットプロバイダーでトラブって問い合わせると間違いなく自動応答システムにつながります。Amazon、そして多くの大手小売業なども同様です。こういった企業はユーザーが電話の自動応答システムを嫌っているだろうことを知っていて、単純にユーザーがイラつこうが怒りに火が付こうが「少数の電話オペレーターを雇うほど重要ではない」と判断しただけのこと。同じ理由から、ほんの一握りの企業は電話口で罵られるといち早く人間のオペレーターが応答するなど本当に怒っているユーザー向けに脱出口を盛り込んでいます。

AIを後押しする人たちと企業向けソフトウェアの営業と各地のテクノロジー系ライターによる必然性をまとったこのトレンドの結末は、かかわった人たちほとんどのエクスペリエンスを悪化させていることに加え、何百万もの職が失われそうだということ。ビジネスコンサルタント業のthe Site Selection Groupによれば、米国だけでもコールセンターで働く人は330万人いて、カスタマーサービスでの通話のうち85%がAIと自動応答システムで行なわれるとしたら、おそらく数百万もの雇用の喪失を意味します。

実際、コールセンターのオペレーターは「自動化によって消える職業」リストの上位に入っていると示す研究もあります。その理由は明らかで、少なくともある見積もりによれば、人を雇うことと比べて自動音声応答システムは7分の1のコストで済むからです。それはどんな経営者や重役にとっても、自動化を求めて働きかけるには抗いがたい理由で、人々が企業と間であらゆる用事を済ませるべく電話を取るのを嫌がる理由でもあるんです。

そうして多国籍企業、公共事業、そして「独占」に近い企業は、私たちの大多数が嫌い、あるいはよくてもせいぜい“我慢する”ようなシステムを急激に組み入れているのです。テクノロジーは改良されつつありますが、ほとんどの人がぎこちないAIよりも生身の人間と話すほうがマシだと思っています。Googleの音声アシスタントや他のシステムが、現在のシステムをひっくり返すかもしれません。GoogleはAIを活用した自動通話テクノロジーをも提供していますからね。でもその日が来るまでは、カスタマーサービスは悪い自動化に支配され続けることでしょう。

Source: Invoca, IBM, vice, Site Selection Group, Telegraph, TMC,

このネタ読んでどう思う?

投稿ありがとうございます。
よかったらログインしてコメントも書きませんか?閉じる

このネタへのコメント0

コメントを投稿するにはログインが必要です。

ログインしてコメントを書く

カテゴリ別アクセスランキング

トップ