困ってる時に助けられるとどう思う?お店のイメージを上げる方法

2019/4/18 19:35 まぐまぐニュース!

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お客さんに「この接客はワンランク上だな」と思われる対応ができる事は理想的ですが、いったい何がそれを可能にするのでしょうか。接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんは、自身の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』で、強風で髪が乱れる、雨に濡れる、など「お客さんの急なトラブルをあらかじめ予測したサービスの備え」が好感度アップに繋がるとし、そんなシーンに遭遇した際に取るべき具体的方法を記しています。

予測できる不測

メールマガジンのあとがきで、私はよく「今日は風が強い」的なことを書きます。実際、我が家の近所は風が強い日がやたらと多くて、髪がボサボサになるのです。そのせいで、どこかで鏡を見て、髪を直す必要が出てきます。家を出る段階では、予測していないので不測の事態なわけです。

しかし、例えばこういう、風が強いとか今日は気温が下がるとか、雨が降るとか、そういうことを書いているのは、何も文句が言いたいからではありません。これら、不測の事態を予測しておくためには大切なことだと思っているからです。

お客様は、普段生活をしている中で不測の事態に襲われることがあります。風が強い日は、髪のセットが崩れたり、急な雨の日には、全身濡れてしまったり、夜になって急に気温が下がる時には、ものすごく寒い思いをしたり。お客様自身は、そうなることを想定していないことがほとんどですよね。

しかし、お店側としては、ある程度こういう不測の事態も予測することは可能です。そこに対して、ケアができるフォローができるということは、お客様からすると、とてもありがたいことになります。

急な雨に降られてしまって濡れた時に、お店へ入ったら、「お客様、大丈夫ですかこちらのタオルをお使いくださいね」とタオルを貸してもらえたら、どうでしょうか?とても助かりますよね。それだけで買う買わないを決めるわけではありませんが、少なくとも、そのお店の印象はとても良いものとなるはずです。

不測の事態は、天候ばかりとも限りません。

アパレルショップでは、アイロンやシミ抜きを店舗に持っているところは多いですが、これもお客様の不測の事態をリカバリーすることができます。例えばこれも、買い物に来てくれたお客様のお洋服にシワがあったとしたら、スチームアイロンなどでシワを取ってあげるなんてこともできるでしょう。それだって、お客様からすればとても助かることです。

どこまでやるかはある程度のラインを決めておくべきなのかもしれませんが、これもお客様に喜んでもらうためのサービスと言えると思います。そういう意味では、ホテルに準備されている貸し出し用のアイテムなどはとても参考になりますよね。

あなたのお店へやってくるお客様には、どんな不測の事態が起こるでしょうか?それらを予測しておいて、ケアやフォローができる方法は考えられませんか?

今日の質問です。

お客様に起こる不測の事態には、どんなことがありますか?その不測の事態に対して、どんな対処ができるでしょうか?

image by: Shutterstock.com

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