職業クレーマーが苦手とするのは積極的に謝る人

2017/12/7 12:05 ラジオライフ.com

商品の欠陥などに文句をつけ、直接企業に乗り込み金品や利益供与を目論む職業クレーマー。そんなプロクレーマーに狙われないためにはどうすればよいのでしょう。一般人なら、コワモテタイプに文句はいいにくいものですが、プロからすれば実は逆。職業クレーマーが苦手とする人とカモにする人を見ていきましょう。

クレーマーがカモとするタイプ

クレーマーがカモとするのが、総じて自信満々なプライドの高いタイプです。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまいます。

このタイプの典型的な対応が「自分の担当外で」「弊社では前例がなく…」と言い訳をして、自分の非を認めることができないパターン。相手を不快にさせた点のみに限定して、謝る方法もあるはずです。

クレーマーに対して直接会おうとせず逃げ回り、ムダに待たせるのもありがちな対応。プロクレーマーは会うまでに時間がかかると、その分因縁を付けます。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。

クレーマーが苦手とするタイプ

職業クレーマーに対しては「攻めの謝罪」が有効です。クレーマーが苦手とするのが「申し訳ありませんでした!」と、明確に謝ってくる人。非を認めるわけではないが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとするタイプが苦手です。

「会社が終わった後も、時間ありますよ」とさらにやる気を見せれば、クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあります。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要でしょう。

同じ内容を何度も聞くのは、クレーム対応のNG行為の1つ。このため、クレーマーに対しては、メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスが効果的。ガンガン謝って聞く姿勢を示し続けると、プロは攻め手を失くします。

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